ADC Propreté, une entreprise engagée dans un SMI sans même le savoir

Sur les 200 entreprises nantaises de nettoyage, ADC Propreté est l'une des deux seules à avoir la double certification Iso 9001 et Iso 14001. Elle emploie 215 salariés, dont 105 en Contrats à Durée Déterminée d'Insertion (CDDI).

Créée en 1984, ADC Propreté a d'abord obtenu (en 1999) la qualification professionnelle Qualipropre pour son activité de nettoyage. En 2002, ce fut la qualification Qualirei, deux ans après la définition de cette labellisation des pratiques sociales par la Commission nationale des entreprises d'insertion (CNEI). Elle a obtenu la qualification professionnelle Qualipropre pour ses nouvelles activités de nettoyage en milieu contrôlé (médical, hospitalier) en 2006, et de mise en propreté et entretien d'espaces verts en 2008.

''Avec ces trois certificats de qualification professionnelle, et ce label interne à la fédération des entreprises d'insertion, notre engagement social au coeur des valeurs de l'entreprise et notre engagement environnemental du fait même de notre activité, la direction s’est interrogée sur l’évolution de nos pratiques'', explique Delphine Wiart, responsable Qualité & Environnement. Et la certification s’est imposée, d'abord la seule ISO 14000 puis aussi et de manière conjointe l'ISO 9001, pour ''gagner en performance''. La mise en oeuvre du SMQE a commencé en 2008 et nécessité un accompagnement extérieur pendant un an et demi. ''Tous les salariés ont été concernés, depuis la direction jusqu'à l'agent de service sur le terrain'', note D Wiart.

D'abord, il a fallu développer une cartographie des processus intégrant tout le fonctionnement de l'entreprise. Au nombre de neuf, ils vont de « diriger l'entreprise » à « piloter, s'améliorer» en passant pas « développer les compétences », et « gérer les ressources techniques (GRT) ». Dans celui-ci dernier figurent les indicateurs liés à l'environnement. Ensuite, chaque processus a été identifié par une carte d'identité : de quoi il est constitué, les données d'entrée, de sortie, les procédures qui s'y rattachent, etc. Et un tableau de suivi a été élaboré pour chaque processus, avec la définition d'indicateurs de suivi. ''Dans le processus GRT, par exemple, nous mesurons tous les mois les émissions de CO2 de l'entreprise, avec des objectifs et un programme d'amélioration, explique D. Wiart. Cela nous permet de « voir où en est » et d'actualiser notre bilan carbone. '' En 2009, l'entreprise a obtenu la double certification. ''Nous avons vécu ce moment comme l'aboutissement d'un travail d'équipe qui arrive à son terme et qui a fédéré les équipes, confie la professionnelle. Et maintenant, nous avons un SMQE et donc un SMI sans même le savoir !''

Chimirec France en route vers un SMI de groupe

Fin 2009, le groupe indépendant Chimirec France spécialisé dans la collecte et le traitement des Déchets Industriels Dangereux (DID) a obtenu la triple certification Iso 9000, Iso 14000 et OHSAS 18000. Le groupe compte 800 salariés travaillant au siège et dans 15 filiales qui ont à gérer 30 sites soumis à la réglementation ICPE. ''Pour tous ces sites classés, nous n'avions pas forcément besoin de la certification, mais d'une méthode de management solide, ça oui !'', précise Jean-Marc Rieger, DG de Chimirec France. Les filiales ont été inclus les unes après les autres dans une démarche pluri-annuelle de certification dès 2001. Aujourd'hui, chacune des filiales a son propre SMI et sa propre certification – y compris le siège -, sous la responsabilité du directeur de filiale assisté d'un animateur QSE, tous en lien avec la responsable nationale qui, au siège, anime et pilote la démarche QSE du groupe.

''Le pilotage traditionnel d'une entreprise commence par le suivi d'une ligne de pilotage que nous regardons chaque mois, et qui permet d'agir sur les achats, la charge de personnel, etc., explique le DG. Aujourd'hui, le tableau de bord du groupe nous donne des indicateurs qui nous permettent d'aller bien au-delà''. Le groupe dispose maintenant d'une cartographie unique, avec divers processus chacun doté d'une carte d'identité homogène, avec des indicateurs pertinents définis de telle sorte qu'ils satisfassent le directeur de filiale et qu'ils soient intégrables au niveau du groupe. Tout cela se retrouve dans un tableau de bord unique, qui permet d'accéder aux éléments pertinents pour un pilotage tant au niveau du siège que des sites. ''Le SMI nous apporte de l'efficacité, estime le DG. On ne se disperse pas. Chacun sait bien ce qu'il a a faire, quelles sont ses prérogatives, sa logique de fonctionnement, ses objectifs et comment les atteindre. L'entreprise devient une société lisible où les pôles de décision sont bien identifiés, avec un bon tableau de bord pour conduire le véhicule !''.

Les écarts par rapport à la réglementation environnementale, par exemple, sont pris en compte à travers les non conformités aux textes, y compris aux arrêtés préfectoraux d'autorisation auxquels sont soumis les sites ICPE. ''Pour ce faire, nous avons mis en place une veille réglementaire nationale, avec une analyse de chacun des sites et des éventuels écarts par rapport à ces textes qui régissent notre activité, explique le DG. Cela nous permet de piloter ces éventuels écarts sur le plan tant national que local, et de prendre en compte les prescriptions nouvelles exigées par la réglementation au niveau local.''

''Le SMI nous permet d'avoir à la fois une logique de fonctionnement et des objectifs allant au-delà de la réglementation, tant dans le domaine de l'environnement, que de la qualité et de la santé et sécurité des travailleurs, précise le DG. Il s'agit là d'une démarche volontaire, qui passe par la mesure de ce que nous avons et la mise en place d'un plan d'action et d'amélioration''. Les objectifs de qualité du service et des produits, de sécurité du personnel et de protection de l'environnement sont gérés selon la même méthode que la productivité. ''On gère la production, c'est-à-dire le résultat de l'entreprise, en gérant en même temps ces autres objectifs, sans que les processus soient plaqués les uns sur les autres'', poursuit-il. La notion de « service » ou de « département », qui relèvent de l'organisation hiérarchique, demeure cependant dans l'organisation. ''Il existe des points de convergence entre organigramme de chaque filiale et du groupe et cartographie des processus (…) l'important est d'harmoniser leur organisation''. Pour le groupe, l'objectif est maintenant d'obtenir une certification unique en 2012, ce qui suppose d'ici là, de faire converger les SMI.

MINES ParisTech 2011 : succès confirmé pour le Mastère spécialisé « Management QSE et DD »

Le Mastère spécialisé « Management QSE et Développement Durable » accueillera sa 4ème promotion en avril 2011. Cette formation de MINES ParisTech (École des Mines de Paris) et du groupe Cegos forme des managers de haut niveau pour des entreprises responsables. Réunion d'information le 25 novembre 2010.

À Limoges, la démarche intégrée se construit depuis dix ans

A Limoges, les services de la ville et par transfert de compétences ceux la communauté d'agglomération ont engagé depuis 2000 une démarche de SMI pour les services de l'eau, de l'assainissement et le service propreté/gestion des déchets.

''La démarche de SMI est directement évidente pour les services techniques aux métiers de terrain'', explique Audrey Husson, responsable QSE de Limoges Métropole. Elle travaille avec les responsables opérationnels pour mettre en place toutes les procédures, préparer les audits internes, analyser les améliorations nécessaires tout au long de l'année, etc. selon une démarche processus avec un cycle d'amélioration continue.

''La démarche de SM en évolution continu fut impulsée par l'idée de développer des outils intéressants sachant qu'on avait une régie de l'eau dynamique et construite depuis des années, explique Marie Crouzoulon, directrice adjointe du service eau de la ville de Limoges et directrice de l'assainissement de Limoges métropole. Et ainsi, passer de la culture de l'oral à la culture de l'écrit, en tenant compte de la culture du risque émergente.'' Et là où il y a risque, il y a nécessité de respecter des procédures formelles. Un système d'analyse permanente des risques, permet par exemple de montrer aux usagers qu'ils peuvent compter sur le service eau, les coûts qui doivent être supportés, etc. ''Il s'agissait aussi de pérenniser les savoir-faire - qui se perdent avec les départs en retraite -, de les maintenir à niveau et de les adapter à l'évolution des technologies, poursuit-elle. Pour enfin, être aussi performants que les acteurs privés le sont dans nos domaines, sachant qu'eux sont plus portés sur la relation client''. En outre, ''Quand vous atteignez des structures de plus de 100 personnes, ce type de démarche permet de réaliser un management opérationnel et efficace par rapport à des objectifs portés par les élus'', remarque celle qui dirige un service de 190 agents territoriaux.

Dans un premier temps, la production d'eau potable, de la gestion de la ressource au traitement de potabilisation ont été choisis comme périmètre d'une certification ISO 9001, obtenue en 2004. Puis, à l'issue des trois ans de certification, il a été envisagé d'étendre le périmètre de la certification à l'ensemble de la direction de l'eau, afin de pouvoir évaluer la satisfaction des usagers, c'est à dire jusqu'au service clientèle (abonnement, facturation, etc.). La certification Iso 9001 a été obtenue en 2007 pour l’ensemble de la direction de l’Eau.

Toutes les activités du service d'assainissement de Limoges Métropole, géré en régie mutualisée avec le service de l'eau de la ville de Limoges, ont quant à elles été certifiées ISO 9001 début 2009. Depuis lors, une démarche de certification OHSAS 18001 est enclenchée sur le périmètre de la principale station d'épuration de la ville de Limoges (285 000 Eq Hab).

La démarche intégrée a donné lieu à la définition d'indicateurs techniques liés à la sécurité du personnel (poussée hydraulique dans les ouvrages) ou aux process de traitement (siccité des boues), d'indicateurs réglementaires (dont le but est d'informer les usagers ou d'alimenter le système de données de l'ONEMA), et aussi d'indicateurs de performance nationaux (rendement hydraulique du réseau). Tous ces indicateurs sont suivis en continu, et peuvent donner lieu à des actions. Des tableaux de bord mensuels permettent de vérifier que les cibles ont bien été atteintes.

Dans le service propreté, le centre de recyclage de Limoges a d'abord fait l'objet d'une démarche de SMS pour respecter la réglementation. Arrivée comme stagiaire QSE, Audrey Husson a proposé de reprendre ces éléments pour les intégrer dans un SMI et entrer dans une double démarche de certification ISO 14001 et OHSAS 18000, obtenue en 2006. ''Ce n'était pas si compliqué, il suffisait de remplacer risques environnementaux par risques professionnels pour intégrer ces deux référentiels !'', confie-t-elle.

Ainsi, ce site a été certifié avec un SMI, mais en autarcie des SM des autres services. ''Chaque service mettait en place ses propres SM, ses propres indicateurs'', explique-t-elle. Jusqu'à ce qu'au début 2009, le président de la communauté d'agglomération de Limoges – également maire de la ville -, signe une politique QSE. Il a alors été décidé, avec l'accord des élus, de créer un poste de responsable du management QSE afin d'homogénéiser les SM entre eux et de permettre au Directeur Général des Services de n'avoir plus qu'un seul SM à gérer. Il s'agissait par exemple de faire en sorte que le SMI du centre de recyclage ressemble au SM déjà mis en place pour le service assainissement. Ainsi, en cette année 2010, il a été décidé de réorganiser le SMI du centre de recyclage dans une cartographie par processus, ce qui correspond aux exigences de l'ISO 9001. Aujourd'hui, Limoges Métropole s'oriente vers un SM qui intègre le référentiel de management de la qualité dans le SM existant dans l'ensemble des services de la communauté d'agglomération, pour avoir des SMI homogènes dans chacun des services, dans une démarche orientée processus. ''Nous continuerons à parler de services, d'une part parce que « processus » est un jargon de qualiticien, et d'autre part parce qu'une collectivité ne vit qu'à travers eux !'', conclu Audrey Husson.

Pour en savoir plus