La normalisation de la qualité a d'abord concerné les « produits », avant de s'élargir aux « services ». Ainsi, la première série de normes de SMQ, permettant d'atteindre une seule certification, a été publiée par l'ISO en 1987. Dans le business, dans la relation classique client/fournisseur, ce qui compte avant tout est que le client ait le plus confiance possible dans l'organisation. Dans un souci de simplicité et d'accessibilité, les trois normes ont été regroupées en une seule : l'ISO 9001, publiée en 2000 et revue en 2008. Aujourd'hui, elle figure au niveau international comme la norme de référence d'un SMQ.
Le référentiel ISO 9001 Ce référentiel de spécifications repose sur la notion de recherche continue de la satisfaction du client et l'exigence d'indicateurs, d'actions préventives et l'adoption des principes de base du management de la qualité (MQ) : orientation client, leadership, implication du personnel, approche processus, management par approche système, boucle d'amélioration continue, approche factuelle pour la prise de décision, relations mutuelles et bénéfiques avec les fournisseurs.
La logique de processus''Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace et efficiente, il doit identifier et gérer de nombreuses activités corrélées. Toute activité utilisant des ressources, gérée de manière à permettre la transformation d'éléments d'entrée en éléments de sortie, est considérée comme un processus'', précise la norme internationale de recommandations ISO 9004:2000.
Selon ce référentiel, le SMQ repose sur divers processus :
− de management : politique et responsabilité de la direction, organisation, système, communication
− de gestion des ressources : humaines, financières, informatiques, sous-traitance
− de réalisation du produit ou de la prestation : approvisionnement, production, contrôle, stockage, expédition
− de supports de l'activité : conception/modification, maintenance, travaux à risques, métrologie, rejet, achats de biens et services, traçabilité
− de surveillance et d'amélioration : évaluation, contrôle, gestion des non-conformités, audit, statistiques, suivi des action correctives et préventives
− de gestion de crise : évaluation et maîtrise des risques, gestion des situations d'urgence,
− d'écoute des clients et des partenaires (processus final) : relations, revue de contrat
Une fois définis, ils peuvent être mis en lien, en réseau, sous la forme d'une « cartographie » qui donne un « modèle de maîtrise des activités ».
Exemple de référentiels de SMQ sectorielsEAQF et QS 9000 pour l'industrie automobile
TL 9000 pour les télécommunications
JAR pour l'aéronautique
AQAP pour l'industrie de l'armement
EN 46001 et guide NF EN 724 pour le domaine médical
HACCP pour l'agroalimentaire
SSC pour la pétrochimie et la chimie
NF V 01-005 pour la production agricole
