Le groupe Fnac Darty vient de publier la cinquième édition de son baromètre du service après-vente (SAV). L'entreprise, qui se présente comme le « premier réparateur de France », y dresse un panorama de la réparabilité et de la fiabilité de centaines de produits sur la base de son « score de durabilité ». L'entreprise note des progrès en termes de fiabilité et d'accès aux pièces détachées, mais alerte sur la flambée des prix qui affecte certains composants de rechange.
Les résultats du baromètre doivent « inciter les constructeurs d'électroménager et de produits électroniques à accélérer leur démarche visant à allonger la durée de vie de leurs produits », explique l'entreprise, qui labellise « choix durable » les appareils les mieux notés. Bien sûr, cet indice n'est pas parfait, mais l'association Halte à l'obsolescence programmée (HOP) « salue les efforts de Fnac Darty qui a créé (…) un outil intéressant et précurseur, en attendant la mise en place de l'indice obligatoire de durabilité (…) en 2024 ». Pour rappel, la Commission européenne vient de présenter son projet d'étiquetage de la réparabilité et de la durabilité des smartphones et tablettes tactiles.
Une multitude d'informations
Concrètement, le baromètre du SAV (1) est établi à partir d'une enquête menée auprès de 10 000 clients Darty en France et sur la base de plus de 900 000 interventions de son SAV réalisées entre juillet 2021 et juin 2022. Il présente les résultats concernant 88 familles de produits répartis en dix « univers » : beauté, forme et santé ; entretien de la maison ; gros électroménager ; informatique ; mobilité urbaine ; petit électroménager ; photo et drones ; son ; téléphonie ; télévision et vidéo.
Pour l'association Hop, ce baromètre montre les progrès observés sur certains produits, « à l'instar de certains smartphones ». Pour autant, « de nombreuses catégories de produits restent trop peu durables ni réparables ». Et de lister les trottinettes électriques, les appareils photos compacts, les drones, les cafetières, les aspirateurs sans fil, les imprimantes et scanners, les cafetières et théières ou encore les écouteurs sans fil. De même, l'association signale des « résultats inquiétants » à propos de produits déjà pointés du doigt : les consoles de Nintendo et les imprimantes Epson.
Trois tendances se dégagent
Plus généralement, Fnac Darty signale trois grandes tendances. Tout d'abord, « la fiabilité d'une majorité de produits a fortement progressé ». L'entreprise explique notamment que la durée de disponibilité des pièces détachées a progressé de sept mois en moyenne. Pour le gros électroménager, elle gagne plus d'un an. L'entreprise signale aussi les progrès de certaines marques sur certains produits : Miele et Electrolux, sur les lave-linges à hublot, ou Apple, Honor, Huawei, Oppo et Samsung, sur les smartphones.
Ensuite, Fnac Darty note que le prix des pièces détachées peut varier du simple au double, selon les marques. Par exemple, pour un téléviseur, il représente entre 25 et 57 % du prix de l'équipement neuf, note Fnac Darty. Ce critère, qui intègre pour la première fois le baromètre, est aussi « fortement impacté par l'inflation ». « Pour certaines marques de smartphones, le ratio prix des pièces détachées sur le prix d'achat du produit a triplé en un an », s'alarme l'entreprise. Ce point pose un problème, car, de l'avis des associations engagées sur le sujet de la durabilité des produits, il s'agit d'un des critères les plus importants dans l'arbitrage entre la réparation et le remplacement de l'équipement en panne par un produit neuf.
Enfin, l'entreprise confirme que l'entretien des équipements est essentiel pour réduire les pannes. « Une panne sur deux » pourraient être ainsi évitée, note l'entreprise, qui développe par ailleurs une offre commerciale spéciale sur ce thème.
