Créée en octobre 2009, la médiation de l'eau traite gratuitement les litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs et les services publics de l'eau et d'assainissement. L'association a été lancée à l'initiative des associations d'élus (Association des maires de France (AMF) et l'Assemblée des communautés de France (ADCF)) et de la Fédération professionnelle des entreprises de l'eau (FP2E) qui regroupe notamment les groupes Lyonnaise des Eaux (Suez), Veolia Eau, Saede et Saur. La médiation compte aussi parmi ses membres la Fédération des Distributeurs d'Eau Indépendants (FDEI) dont font partie notamment les sociétés Agur, Alteau et SPI Environnement.
Réglement amiable
Il s'agit de ''régler à l'amiable les litiges en toute impartialité et neutralité'', a souligné Marc Censi, le médiateur de l'eau et ex-président de l'ADCF, en présentant ce 24 mars le premier bilan annuel du dispositif.Comment saisir le médiateur de l'eau ?
Concrètement, en cas de litige persistant avec les entreprises délégataires de service publics adhérentes à la FP2E (et ses filiales) et la FDEI, n'importe quel abonné ou association de consommateurs pourra exposer le problème au médiateur au lieu de se lancer dans une procédure judiciaire lourde et souvent coûteuse. Mais avant de saisir le médiateur, l'abonné devra au préalable avoir épuisé toutes les voies de recours internes au service concerné (Service clients, Direction consommateurs,…).
La médiation peut également s'appliquer, au cas par cas, aux litiges opposant un consommateur et une régie d'eau ou d'assainissement. L'accord express de la régie devant alors être requis pour que le Médiateur puisse instruire le dossier dans un délai de trois mois renouvelables. Les deux parties restent libres de suivre l'avis rendu et, en cas de désaccord, elles peuvent décider de porter le litige devant les tribunaux.
Résultats : le médiateur a reçu 1.002 dossiers de contestation fin 2010 dont 174 saisines ont été jugées ''recevables''. Soit 17,5% des requêtes reçues depuis sa création il y a près d'un an et demi.
Parmi les 156 dossiers jugés ''irrecevables'', 16,5% d'entre eux ont été rejetés après que les régies d'eau ou d'assainissement aient refusé l'intervention du médiateur. Il s'agit de régies qui ne sont ''pas parties prenantes de la charte de la médiation", contrairement aux membres signataires, explique Marc Censi. Des litiges datant de plus de 2 ans (9%) et relatifs aux copropriétés (26%) ont également été déclarés irrecevables.
140 saisines ont au final été traitées par la médiation l'an dernier. 83% d'entre elles, soit 116 recours ont été résolus à l'amiable, suite aux propositions du médiateur. Ce qui représente un peu plus de 11% des mille dossiers reçus. Un résultat qui est jugé ''satisfaisant" par le médiateur. Côté frais, le montant moyen des litiges traités a été de 2.800 euros. L'allègement de la facture au bénéfice des consommateurs a été de 1.000 euros via l'intervention du médiateur.
La facture et les fuites d'eau, premières causes de litige
Marc Censi précise aussi que plus des ¾ des saisines (87%) sont relatives à une contestation de facture. Les surconsommations inhabituelles dues à une fuite (34%), celles ''inexpliquées'' (30%, comme les vols de l'eau) ainsi que les contestations de relevé, d'estimation ou de régularisation (23%) sont sujets de ces litiges.
''Plus de 80% des litiges sont liés à une surconsommation et des fuites d'eau'', souligne Marc Censi. Or, la méconnaissance des responsabilités ''entraîne souvent une incompréhension du client" à réception d'une facture hors norme, déplore-t-il. Et le consommateur omet souvent la part de l'assainissement dans la facture… En revanche, en un an, ''aucun dossier de litiges n'a porté sur la qualité de l'eau'', s' est étonné le médiateur.
Alors qu'en 2011, le nombre de saisines reçues a déjà atteint ''une vitesse de croisière'', Marc Censi estime toutefois que les litiges pourraient s'accroître à l'avenir notamment dans le secteur de l'assainissement non collectif. D'autant que le dispositif est ''encore mal connu'', regrette-t-il, ce qui augure ''un nombre de conflits incommensurable''.
Accroître la communication autour du dispositif
Parmi les priorités pour 2011, la médiation souhaite donc développer la communication sur ''l'existence du dispositif'' auprès des consommateurs et des régies, gérées par les collectivités elles-mêmes, qui ne souhaiteraient pas discuter avec le médiateur. Ce qui aboutit inévitablement à des actions judiciaires des consommateurs, déplore M. Censi. 60% des communes françaises, représentant 75% de la population, sont en revanche desservies par des sociétés privées qui font majoritairement partie des fédérations professionnelles membres de la médiation.
Afin d'être ''plus accessible'', le médiateur prévoit aussi la mise en place d'une possibilité de saisine par internet d'ici ''quelques semaines'' alors qu'actuellement, celle-ci s'effectue par courrier. (1)
La question du prix de l'eau et des taxes mises en place n'est en revanche pas directement concernée par cette médiation qui entend renforcer la coopération avec les associations de consommateurs et prévoirait de mener une investigation sur le sujet. La fondation France Libertés et 60 millions de consommateurs ont lancé mardi une enquête pour justement établir "une cartographie complète du prix du service de l'eau" en France, alors que seules 1.800 collectivités sur 36.000 ont communiqué au public leur grille de tarifs . Or, les deux associations évoquent des disparités de prix allant de 1 à 7 selon les communes. Elles appellent à ''faire progresser la transparence sur le prix et la qualité du service public de l'eau''. D'autant que d'ici 2015, ''75% des contrats de gestion du service de l'eau arrivent à échéance'', rappellent-elles.
