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Développement Durable : le secteur bancaire cherche à améliorer son image

Le développement durable est dans l'air du temps. Une étude révèle l'exigence croissante des usagers des banques en la matière, voire un décalage entre l'offre bancaire et la perception qu'en ont les clients. Instructif.

Gouvernance  |    |  A. Sinaï
   
Développement Durable : le secteur bancaire cherche à améliorer son image
© Morganimation
   
Afin d'évaluer le rôle du développement durable au sein de la relation client dans le secteur bancaire, PricewaterhouseCoopers Advisory a mené une étude européenne pour la Fédération Nationale des Caisses d'Epargne (FNCE) et l'EFMA (European Financial management and Marketing Association).

Les résultats de l'étude montrent que les clients considèrent que les banques s'impliquent peu en matière de développement durable. Seuls 15% des clients interrogés citent les banques comme un secteur investi dans les problématiques de développement durable, alors que l'automobile est mentionnée par 35% des répondants, la grande distribution par 34% d'entre eux et le bâtiment par 30% d'entre eux.
Pourtant, plus de la moitié des banques (55%) ont défini une politique d'éco-conception de leurs agences, l'optimisation des consommations d'énergie constituant le principal enjeu de ces politiques. Or les résultats de l'enquête menée auprès du grand public témoignent d'un déficit de notoriété de la politique d'éco-conception des banques auprès des clients. A fortiori, la majorité des clients interrogés (68%) considèrent que la prise en compte des enjeux environnementaux est insuffisante dans les agences bancaires. Si presque la moitié des banques proposent des produits d'investissement responsables (48%) à leurs clients, 45% d'entre eux en ignorent l'existence.
Une situation paradoxale, alors que les attentes des clients vont croissant dans ce domaine. Ainsi 83% des personnes interrogées se disent de façon générale sensibles aux enjeux du développement durable et 46 % d'entre eux se disent sensibles aux initiatives environnementales et sociales entreprises par leur banque. Or lorsque plus de 75 % des banques disent impliquer leurs clients dans la conception de nouvelles offres ou dans l'amélioration des offres existantes, on constate que moins de 20 % des clients se sentent impliqués dans la démarche de conception ou d'amélioration des offres bancaires.

Restaurer la confiance

Autre problème, 90% des banques ne disposent pas de force de vente dédiée aux produits développement durable. ''L'implication des collaborateurs est vraisemblablement le plus fort levier à disposition des banques pour développer leur communication envers leur clientèle. Les collaborateurs jouissent d'une relation de proximité avec leurs clients permettant aisément de faire passer les messages. Parmi les actions à envisager, les institutions bancaires ont tout à gagner à mobiliser leurs équipes pour mieux faire connaître leur offre auprès des clients'', commente Pascal Baranger, directeur au sein du département développement durable de PricewaterhouseCoopers France.
Certaines initiatives demeurent méconnues, alors qu'elles manifestent, selon Joël Guerriau, directeur général de la FNCE, un véritable engagement. Exemples : le soutien de la Caisse d'Epargne à quelque 18.500 projets d'action locale, le réseau « parcours confiance » sur l'ensemble du territoire, pour accompagner les personnes éloignées de l'emploi grâce à 3500 microcrédits, l'opération « bénéfices futurs », lancée en 2007 en partenariat avec l'ADEME, le WWF, les Amis de la Terre et Testé pour Vous, qui a permis d'élaborer des critères de responsabilité sociale et environnementale, de sécurité financière et d'émissions de gaz à effet de serre dans l'étiquetage des produits d'épargne. Selon le rapport de PricewaterhouseCoopers, fin 2008, le montant total de l'encours de l'épargne étiquetée « responsable » s'élevait à plus de 105 milliards d'euros, soit 36% du total de l'encours de l'épargne collectée dans les Caisses d'Epargne.

Une attente d'éthique

Reste que l'étude de Pricewaterhouse Coopers constate que l'offre des banques en produits et services durables est encore relativement récente et n'est pas généralisée à l'ensemble des banques, ce qui explique aussi pourquoi ces offres, comme le crédit vert, le microcrédit ou l'investissement socialement responsable, sont peu connues du grand public. Au-delà de ''l'insuffisance de communication plutôt que l'insuffisance d'action'' pointée par l'étude, le caractère relativement récent de l'implication des banques en matière de développement durable explique le déficit de notoriété de ces initiatives. Leur caractère parcellaire constitue aussi une limite dans la perception que la clientèle peut en avoir. Selon l'étude, ''l'éthique apparaît également comme une problématique clé, ce qui semble cohérent au regard du contexte actuel où les clients sont en attente d'engagements forts vis-à-vis des sociétés bancaires en matière de transparence financière, de gestion des risques et d'éthique''. C'est bien une attente de cohérence globale qui s'exprime ainsi en filigrane.

L'enquête diligentée par la Commission bancaire après la perte de 700 millions d'euros sur les marchés en octobre 2008 par la Caisse nationale des Caisses d'épargne (CNCE) a conduit la direction de la banque à démissionner. Au terme de son enquête, la Commission a considéré que la CNCE ''a enfreint plusieurs dispositions essentielles de la réglementation applicable en matière de contrôle interne dans le domaine des opérations de marché''. Depuis, les groupes Banque Populaire et Caisse d'Epargne ont été recapitalisés par l'Etat à hauteur de 2,45 milliards d'euros. Au-delà de leur attractivité, c'est bien la santé des banques que le développement durable pourrait améliorer. L'Association française des usagers des banques a récemment publié une étude qui montre que la Caisse d'Epargne arrive en tête des banques qui suscitent le plus de réclamations. Le risque d'image est réel. L'enjeu se joue en amont de la communication.

Réactions1 réaction à cet article

dévellopement durable

la caisse d'épargne ne propose qu'un taux de 5,5% pour un crédit d'installation de panneaux solaires alors que le crédit mutuel un taux de 2,45% plus favorable au dévelloppement durable

henri | 29 octobre 2009 à 07h55 Signaler un contenu inapproprié

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